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调度人员应具备的基本素质和相关能力
来源:admin | 作者:管理员 | 发布时间:2012-09-22 | 栏目:培训动态
内容导读:120指挥中心是城市级的院前急救指挥中心,它的隶属关系、建制结构、组织方式和指挥流程各有不同,但120指挥中心的调度人员都应该是城市级院前急救的指挥人员,担负着为全市市民提供院前急救服务的重任。 为……

      120指挥中心是城市级的院前急救指挥中心,它的隶属关系、建制结构、组织方式和指挥流程各有不同,但120指挥中心的调度人员都应该是城市级院前急救的指挥人员,担负着为全市市民提供院前急救服务的重任。

     为了充分发挥调度在院前急救中独特而又无可代替的作用,必须建立调度学科的专业理论,开展专业技能培训,不断提高调度人员的专业水平,提高调度团队的整体素质。

     调度人员的基本素质和业务素质至关重要,调度人员必须具有高度负责感和正确的服务意识,在挑选调度人员时首先看其是否热爱急救工作,对急救调度工作认识的程度,这将决定今后调度工作的成效。

我国120指挥中心团队建设发展目标

                                       

     现代急救学认为,院前急救是一个完整的医疗过程,而在这个过程中起主导作用的是指挥调度。

     院前急救调度学是一门新兴的学科,是一门边缘学科。调度学科发展的首要条件是大力提高调度队伍的整体素质。

    调度队伍整体素质取决与人才的选拔,专业技能的培训和成长目标的设定。

    必须结合院前急救对指挥调度的要求,结合先进的“120”指挥系统的技术特点,培养懂医学知识的专业调度人员,培养具有广泛知识的专业指挥人才。

懂得院前急救专业技能、懂得通讯工程知识、信息工程知识、掌握计算机技能、了解社会政治等多学科内容为一体的、即有强烈的专业性又有广泛的社会性的调度人员,才能从面向百姓、面向全市的高度来认识本职工作的重要性。

 

调度人员应具备的素质

                                     

    调度人员素质是指调度作为院前急救的指挥人员在行使工作职责时所必需的基本条件。也是指由先天的遗传条件及后天的经验所决定和产生的身心倾向的总称。其中智力为知的素质,气质为情的素质,品德为意的素质。

    调度人员应具备良好的政治素质、心理素质、智能素质、品德素质和身体素质。

    1、政治素质: 集中表现在调度人员对其工作性质的认识和态度上,要热爱急救事业,保持对国内外和本地的社会和政治事件与事态高度的关切和敏感性。敢于坚持原则、敢于实施指挥,敢于承担责任,不计个人得失,遵守规章制度,以身作则,廉洁自律,公道正派,办实事,说实话。

    2、心理素质:包括气质、性格、举止、价值观、动机、需求等。心理素质的衡量标准是客观的,但表现基本上是隐性的,体现了人的认识过程、情感过程、意志过程的具体特征,人的个性心理特征及个性倾向性特征。调度人员应具备独立型、服从型、协作型、重复型、机智型、决策型和严谨型等各种性格的特点。

    3、智能素质: 智能素质即能力素质,包括科学智能素质和社会智能素质。科学智能素质由专业能力和非专业能力组成,专业能力包括接受医学专业教育的程度,参加临床实践和调度实践的经历,即完成调度工作所要求的理论、实践等专业知识。非专业能力指调度人员的智力、创新等能力;社会智能素质是指社会经验、涉世范围、涉世深度、公关能力,如交际能力、应变能力、团队协作能力等。调度人员应该具备一定的学历和技术职称,这起码代表着调度学科的专业性、代表着指挥调度团队学识的程度和智能素质的水平。调度科的主管领导应该是大学本科学历和高级临床医学技术职称。调度人员应该具备大专学历和初中级临床医学职称。调度系统维护人员应该具有计算机通信工程系列的大专或本科学历,具有工程师的技术职称。

    4、品德素质:反映调度人员的伦理观念、道德观念、纪律观念、法制观念等,特别是指一个人的职业道德水平与信用水平。要求认真履行岗位职责、工作流程、操作常规、质量检查标准、考核与奖惩办法。

    5、身体素质:指体质、体力和精力。如力量素质、耐力素质、灵敏性素质、对环境条件的适应能力、应激能力与对疾病的抵抗能力等。调度工作要求能适应长期三班倒的工作制和应对突发事件的处置,要健康的体魄、充沛的精力和良好的应激能力。这五个素质之间是相互联系,相互制约的。

调度人员应具有的能力

    1、敏锐捕捉能力: 120电话是生命线,调度人员应该具有能够通过电话迅速捕捉病人信息或灾害事故信息的敏锐能力,应该能够主动引导呼救者简洁叙述呼救需求,能够根据主诉进一步掌握患者的病情。调度人员不要木瓜一样的脑袋,不要墨守陈规僵化的脑袋,不为用户所左右而耽误时间,或承诺违反流程违反规定的要求。

    2、正确判断能力:调度人员应该对呼救信息作出准确判断。这是指通过电话了解患者的主诉和病史而得出的临床印象,是指正确掌握现场地址和等车地点(接车地点)。不能是呼救者说病人有心脏病,你就判断有心脏病;说病人昏迷,你就确定其失去知觉,这种人云亦云是人人都能办到的。诚然,由于时间关系,不可能在电话中仅用数十秒时间就能详细了解患者的主诉、病史、现用药及各种检查结果等材料,但是,有经验的调度人员通过简单的询问大都能正确判断病情。如果你善于学习地理知识,了解城市的发展变化,你就比较熟悉城市地理,就容易快速掌握地址。正确判断病情和掌握地址与缩短呼救响应间期是矛盾的。了解的越详细,所占用的时间就越长。如何询问,才能达到又省时又准确,是不容易的。判断准确率越高,才越符合急救医学的要求,才能使急救调度称得上是急救医学的一个分支。

    3、快速反应能力:时间是调度工作的第一标准,要求调度人员反应灵敏、动作麻利、操作熟练。说话慢条斯理,操作慢慢腾腾都不是调度人员应具备的条件。

    4、指挥组织能力:很重要的能力是坚持调度原则的指令性决定。指挥人员需要该领域丰富的理论知识和实际工作经验,培养一名优秀的指挥人员,往往需要较长的时间。即使是一名优秀的指挥人员,在实际工作和应急条件下,其决策能力的稳定性也是难以评估的。快速合理的指挥急救人员和车辆赶赴现场、组织现场抢救、开辟伤病员分馏的绿色通道,为伤病员进入医院内进一步有效抢救赢得时间是调度人员指挥组织能力的具体体现。

    5、社会交往能力: 通过语言把你的热情、爱心和急切心情准确地传递给用户,使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。受理呼救时做到口齿清楚、语言简练、态度温和、充满信心。面对呼救者的慌张急躁、语无伦次、方言怪语、诉说不清要镇定自若、细心引导。面对呼救者、患者或家属的不理解、情绪化语言,甚至恶意漫骂和流氓滋事骚扰都能够勇敢承受,善意劝解,这是一个成熟的调度人员具备的能力。

    6、掌控全局能力:要正确调度就要准确掌握院前急救全局的动态信息,包括急救资源的动态、急救站点的分布、救护车的技术装备、救护人员的技术能力、值班救护车的工作状态、不同救护车的收费标准、不同救护车的长短宽度、救护人员的在岗在位情况、急救网络医院的特长、网络医院的应急承受能力,空床位数量、抢救药品的储备和应急手术能力等等。当然更应该实时掌握救护车执行任务的全过程和执行结果。

    7、灵活应变能力: 灵活应变应该是调度人员应具备的能力,又可以称之为调度艺术。灵活应变似乎没有什么量的指标可以表示,但不论在日常急救还是在处理突发性事件时,灵活运用调度原则将发挥事半功倍的作用。值班人员和车辆是有限的,抢救一个危重病人是需要时间的,交通阻塞又明显影响救护车的行驶速度。因此,灵活应变是调度人员高层次能力的显示,高水平发挥的体现。在相似的内外工作条件下,应变能力强的人,其工作指标就趋于优秀水平,而墨守成规的人,他的工作受客观条件影响就大的多,他的工作指标就趋向低水平。如果不以现代化手段掌握全局,不了解情况,不牢记工作规范和原则,又如何能灵活应变呢。缩短呼救响应间期是院前急救工作的绝对目标,而在实现这一目标时又必须坚持相对灵活的原则。

    8、团队协作能力:调度人员不论多少,都是一个团队,都必须相互协作,工作中如此,生活中也如此,只有这样才能显现出团结向上的精神,才能创造出齐心合力的氛围,

    9、综合学习能力:在职的继续学习和不断的自学是每一个调度人员应具备的能力,学习社会时政要闻,学习一门外语,学习新技术、新技能,通过工作交班学习别人的经验或教训,善于从自己的工作中吸取教训,这都是学习。

    10、实际操作能力:调度人员应该掌握计算机辅助指挥系统操作技能、掌握有线通信和无线通信操作技能、掌握地理信息应用技能、掌握疾病判断规范、掌握急危重症应急抢救基本技能、具备通过电话对用户进行初步抢救的指导能力、掌握交通道路通行情况的信息,计算机汉字录入能力、外语会话能力等都是调度人员必须具备的动手能力。调度是承担院前急救指挥调度的专业人员,即接受上级的领导, 又要指挥院前急救工作和各种灾害事故的现场抢救工作。调度人员要面对全市市民,要为危重病人服务,要操作现代化设备。调度人员的素质决定了市民绿色通道是否畅通,是否高速。调度人员的素质影响着政府的形象。仔细分析能力的内涵,其实包含了三大部分,就是专业知识执行能力、和学习能力,这三个部分共同构成了一个调度是否有能力成事,并且不断提升精进的基本条件。

    调度能力的成长,必须各方面均衡发展,不可偏废。有些人专业知识非常丰富专精,谈起事来头头是道,但到了实际执行时,得到的结果却是奇差无比。事实上,只有专业知识而缺乏执行能力,并不足以成事,所有谈论的事物即使再理想,也都只是空中楼阁。没办法执行落实以得到最后结果的话,丝毫没有价值可言。

    反过来说,如果执行能力很强,但是缺乏专业知识的话,则因为无法正确地分辨、判断事物,而很容易导致把事物执行到错误的方向去。虽然最后还是把事情做出来了,但是却没有把事情做,这种情况同样无法产生好的结果。

   一个人必须这三者兼具才可以称得上是有能力。学习能力是个人能力的基础;具有专业知识才能做出正确的选择与判断,避免走错方向;而执行能力强,才能让事物产生结果与价值来。一个人也唯有三者同时注重、均衡发展,其能力才可真正地提升。

 

 
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